2008-10-14

十大聆聽技巧 10 Tips on Effective Listening

可有想過﹕「聆聽」是人人喜愛的禮物,又是人際關係的潤滑劑?無論是夫妻、父母子女、朋友、同事之間,甚至與上司或下屬之間的溝通,若懂得聆聽,會帶來的好處多多。懂得聆聽的人,不但省去不少人際衝突的麻煩,積極的來說,與人共事,會得到人和的方便。不但自己開心,週圍的人也愉快。

什麼是「聆聽」?跟「聽見」或「聽到」有很大的分別。只一字之差,但意義上就有天淵之別。英文就用兩個不同的字表達﹕「聆聽」(listen);「聽見」(hear)。

主要有兩點分別﹕
  1. 「聽」,是聚焦自己,注意力還是放於自己(思想、感受等);「聆聽」,是聚焦於對方(向你說話的人)。
  2. 「聽」,只是收集資料或資訊;「聆聽」,是明白對方(思想、感受)。

聖經中強調「聆聽」的重要﹕
未曾聽完先回答的,便是他的愚昧和羞辱。(箴言 18:13, 和合本)
“He who answers before listening– that is his folly and his shame.” (NIV)
“先訴情由的,似乎有理;但鄰舍來到,就察出實情。”(箴言 18:17, 和合本)
“The first to present his case seems right, till another comes forward and questions him.” (NIV)

以下是十大聆聽技巧,可以使你成為更佳的聆聽者,助你成功建立美好人際關係﹕
  1. 全神專注﹕ 全心全意聽對方說話,不單幫助自己清楚明白訊息,不易產生誤解外,而且對對方來說,會感受到被尊重和被接納。把電視機,電腦螢幕暫時關閉,或把手上的書報,工作暫時放下,去除週圍環境的打擾。學習直接用眼目留意著對方(eye contact),你已經踏上成為更佳的聆聽者的第一步。
  2. 學習聆聽對方整個訊息﹕ 人主要是用言語溝通。但按一些研究,說話者所傳遞的訊息,有百份之七十五以上是非語言的(non-verbal),即指屬身體語言部份,例如眼神,姿態,手勢,語調…等等,都傳遞一些訊息。所以好的聆聽者是會把轉注放在說話者整個人身上,盡量接收整個訊息。要特別留意一點﹕說話者的內容與他的身體語言是否配合?例如,對方說因為某事很開心,但語調卻很低沉的話——這裏有矛盾。那麼,你要再聽下去,背後可能另有故事。或是相反,對方說因某事很生氣,但他/她聳一下肩膀,他/她的身體語言告訴你,其實不是那麼要緊的。至於其他的身體語言,自己去領會吧!
  3. 須身同感受﹕學習做個更佳的聆聽者,首先是要讓對方知道你明白他/她的感受。輔導學中有所謂身同感受 (empathy),就是嘗試移入他/她的感受中。身同感受是有效溝通的基本要素。必須明白一點﹕「認同感受」,跟「贊同意見」,是兩回事情。你可以不贊同對方的意見,仍然可以認同對方的感受的。例如,孩子跟你說,他在學校給同學欺負了,氣得揍了那同學一頓。你作為一個成功的聆聽者,是身同感受他的生氣。之後,等他心裏要說的全向你說完,知道你明白他的感受後,你可以跟他談談應該如何反應。(孩子會很快學懂你的榜樣,他說完了,該輪到你說了!)
  4. 不太快下評斷﹕除非你清楚事情的來龍去脈,有全盤了解,切不可下任何草率的批評或評斷。例如說﹕「我已聽夠了,都是你一手做成這團糟。」
  5. 表達有興趣聆聽﹕一個成功的聆聽者,會對人向他所講的話表達真誠的興趣。假如當時你沒有時間,可以向對方提出另找一個適合時間傾談。
  6. 用適當的回饋方式﹕用各種不同的方式回應對方,例如嘗試用你的說話把你所聽的重複,「你的意思是這樣…是不是?」「你覺得很失望,對嗎?」或是簡單的一些「唔…」「我現在明白你為何傷心…」「可否再多講一點關於…」等等,都會給說話者有鼓勵和支持。
  7. 保持心平氣靜﹕在人際溝通的過程中,常常出現情緒波動的情況,尤其是對方準備向你提及一些不愉快的事情。作為聆聽者若能表現心平氣靜的話,也會幫助對方輕鬆一點,容易表達他/她的想法和感受。
  8. 盡量避免先入為主﹕凡在心裏已有定論或判斷,即一些先入為主的思想,都是難阻人成為成功的聆聽者的大敵。例如心裏想﹕「你又是來這一套,我可聽厭了!」「我知道你來投訴我的不是…」相反地,要敞開自己的心靈去聆聽對方,未必如你想像中的情況。
  9. 在對方未說完之前,禁止自己駁斥對方﹕溝通的大忌是,一面聽,一面心裏盤算自己要說什麼,或是怎樣反駁對方的錯誤論點。放下這些辛苦的思想吧。如果必須要幫助對方糾正一些觀點的話,等待或製造一個適合時間,跟對方談。切勿把「聆聽」與「更正」混淆起來,否則對方會誤解你不明白他/她。
  10. 對自己的偏見要敏銳: 人的溝通是不容易的事情。尤其是對方不善辭令,或不懂溝通技巧的話,他所用的語氣,字詞,或方式,可能引致你覺得很難接受。事實上,每個人對不同的表達方式,各有愛惡的。舉個例來說,有人不喜歡,或沒耐性聽一些口吃的,或辭不達意的,或有口音的人說話,另些人就全不介意。有人喜愛聽柔細的聲調,但另些人則喜愛洪亮的。所以要對自己的內在偏見敏銳一點。嘗試讓自己超越這些障礙,深入了解對方究竟要說什麼。

2 則留言:

  1. 我們真的需要靜靜聆聽身邊的話語。
    聆聽~

    謝謝分享~

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  2. this is a very good topic to share.
    Thank you very much!! ^^

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