十大聆聽技巧 10 Tips on Effective Listening

可有想過﹕「聆聽」是人人喜愛的禮物，又是人際關係的潤滑劑？無論是夫妻、父母子女、朋友、同事之間，甚至與上司或下屬之間的溝通，若懂得聆聽，會帶來的好處多多。懂得聆聽的人，不但省去不少人際衝突的麻煩，積極的來說，與人共事，會得到人和的方便。不但自己開心，週圍的人也愉快。

什麼是「聆聽」？跟「聽見」或「聽到」有很大的分別。只一字之差，但意義上就有天淵之別。英文就用兩個不同的字表達﹕「聆聽」(listen)；「聽見」(hear)。

主要有兩點分別﹕

1. 「聽」，是聚焦自己，注意力還是放於自己（思想、感受等）；「聆聽」，是聚焦於對方（向你說話的人）。
2. 「聽」，只是收集資料或資訊；「聆聽」，是明白對方（思想、感受）。

聖經中強調「聆聽」的重要﹕

未曾聽完先回答的，便是他的愚昧和羞辱。(箴言 18:13, 和合本)

“He who answers before listening– that is his folly and his shame.” (NIV)

“先訴情由的，似乎有理；但鄰舍來到，就察出實情。”(箴言 18:17, 和合本)

“The first to present his case seems right, till another comes forward and questions him.” (NIV)

以下是十大聆聽技巧，可以使你成為更佳的聆聽者，助你成功建立美好人際關係﹕

1. 全神專注﹕ 全心全意聽對方說話，不單幫助自己清楚明白訊息，不易產生誤解外，而且對對方來說，會感受到被尊重和被接納。把電視機，電腦螢幕暫時關閉，或把手上的書報，工作暫時放下，去除週圍環境的打擾。學習直接用眼目留意著對方（eye contact），你已經踏上成為更佳的聆聽者的第一步。
2. 學習聆聽對方整個訊息﹕ 人主要是用言語溝通。但按一些研究，說話者所傳遞的訊息，有百份之七十五以上是非語言的(non-verbal)，即指屬身體語言部份，例如眼神，姿態，手勢，語調…等等，都傳遞一些訊息。所以好的聆聽者是會把轉注放在說話者整個人身上，盡量接收整個訊息。要特別留意一點﹕說話者的內容與他的身體語言是否配合？例如，對方說因為某事很開心，但語調卻很低沉的話——這裏有矛盾。那麼，你要再聽下去，背後可能另有故事。或是相反，對方說因某事很生氣，但他/她聳一下肩膀，他/她的身體語言告訴你，其實不是那麼要緊的。至於其他的身體語言，自己去領會吧！
3. 須身同感受﹕學習做個更佳的聆聽者，首先是要讓對方知道你明白他/她的感受。輔導學中有所謂身同感受 (empathy)，就是嘗試移入他/她的感受中。身同感受是有效溝通的基本要素。必須明白一點﹕「認同感受」，跟「贊同意見」，是兩回事情。你可以不贊同對方的意見，仍然可以認同對方的感受的。例如，孩子跟你說，他在學校給同學欺負了，氣得揍了那同學一頓。你作為一個成功的聆聽者，是身同感受他的生氣。之後，等他心裏要說的全向你說完，知道你明白他的感受後，你可以跟他談談應該如何反應。（孩子會很快學懂你的榜樣，他說完了，該輪到你說了！）
4. 不太快下評斷﹕除非你清楚事情的來龍去脈，有全盤了解，切不可下任何草率的批評或評斷。例如說﹕「我已聽夠了，都是你一手做成這團糟。」
5. 表達有興趣聆聽﹕一個成功的聆聽者，會對人向他所講的話表達真誠的興趣。假如當時你沒有時間，可以向對方提出另找一個適合時間傾談。
6. 用適當的回饋方式﹕用各種不同的方式回應對方，例如嘗試用你的說話把你所聽的重複，「你的意思是這樣…是不是？」「你覺得很失望，對嗎？」或是簡單的一些「唔…」「我現在明白你為何傷心…」「可否再多講一點關於…」等等，都會給說話者有鼓勵和支持。
7. 保持心平氣靜﹕在人際溝通的過程中，常常出現情緒波動的情況，尤其是對方準備向你提及一些不愉快的事情。作為聆聽者若能表現心平氣靜的話，也會幫助對方輕鬆一點，容易表達他/她的想法和感受。
8. 盡量避免先入為主﹕凡在心裏已有定論或判斷，即一些先入為主的思想，都是難阻人成為成功的聆聽者的大敵。例如心裏想﹕「你又是來這一套，我可聽厭了！」「我知道你來投訴我的不是…」相反地，要敞開自己的心靈去聆聽對方，未必如你想像中的情況。
9. 在對方未說完之前，禁止自己駁斥對方﹕溝通的大忌是，一面聽，一面心裏盤算自己要說什麼，或是怎樣反駁對方的錯誤論點。放下這些辛苦的思想吧。如果必須要幫助對方糾正一些觀點的話，等待或製造一個適合時間，跟對方談。切勿把「聆聽」與「更正」混淆起來，否則對方會誤解你不明白他/她。
10. 對自己的偏見要敏銳： 人的溝通是不容易的事情。尤其是對方不善辭令，或不懂溝通技巧的話，他所用的語氣，字詞，或方式，可能引致你覺得很難接受。事實上，每個人對不同的表達方式，各有愛惡的。舉個例來說，有人不喜歡，或沒耐性聽一些口吃的，或辭不達意的，或有口音的人說話，另些人就全不介意。有人喜愛聽柔細的聲調，但另些人則喜愛洪亮的。所以要對自己的內在偏見敏銳一點。嘗試讓自己超越這些障礙，深入了解對方究竟要說什麼。